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在美國(guó)，谷歌是一家以精確搜索和恪守價(jià)值觀而聞名的公司，它的英文搜索引擎是全世界最精準(zhǔn)的搜索引擎。
谷歌改變了互聯(lián)網(wǎng)的新格局。它以搜尋精確和索引巨大，迅速贏得了網(wǎng)民的歡心。谷歌能夠搜到別的搜索引擎搜索不到的信息，并且精確、客觀地給出排名，導(dǎo)致谷歌成為廣告宣傳、趨勢(shì)分析，以及收集市場(chǎng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的重要渠道和指標(biāo)，也使google一詞成為了英語詞典中的一個(gè)動(dòng)詞！
谷歌的商業(yè)模式就是在搜索結(jié)果旁邊顯示清晰標(biāo)注的廣告，它的巨大使用量保證了谷歌商業(yè)模式的成功。
除了搜索外，谷歌還陸續(xù)推出其他的新產(chǎn)品。比如在谷歌地球，上面可以真實(shí)呈現(xiàn)每一個(gè)山丘、每一座建筑，用戶如同在一架飛機(jī)上，從空中俯瞰這個(gè)世界，使得人們有一種身臨其境的感覺；而谷歌的Gmail更是讓人驚奇，不但云計(jì)算功能把用戶的郵件海量存儲(chǔ)在服務(wù)器上，使Gmail的用戶永遠(yuǎn)不用刪除郵件，而且只要鍵入幾個(gè)關(guān)鍵詞，就可以在往來郵件中輕松找到任何有關(guān)的郵件。
這些各種各樣美妙的產(chǎn)品能在中國(guó)得以“復(fù)制”嗎？
在團(tuán)隊(duì)初建的時(shí)候，很多員工開始想把這些又炫又酷的“殺手級(jí)”應(yīng)用引入中國(guó)，然后迅速吸引眼球，進(jìn)而取得立竿見影的成功�！摆s緊做谷歌地球中文版!那是最酷的產(chǎn)品！”“國(guó)外YouTube最火，模仿YouTube做一個(gè)視頻網(wǎng)站！”“Web
20時(shí)代來臨了，像MySpace一樣做一個(gè)社區(qū)！”“國(guó)內(nèi)博客最火，做博客搜索！”甚至有人提出，“為什么我們不能賣頁面左邊的廣告呢？”這樣的聲音在谷歌中國(guó)的辦公室里此起彼伏。我能感覺到這些來自全國(guó)各地的天才們求勝若渴的心態(tài)。
但是，“天才們”往往沒有考慮清楚：這些產(chǎn)品是否適合中國(guó)的國(guó)情與法律？谷歌能否得到相關(guān)的牌照？這些產(chǎn)品要做多久？這些產(chǎn)品是否能由一個(gè)欠缺經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)做成？還有，最重要的一個(gè)問題在于，這些產(chǎn)品是否真的是當(dāng)務(wù)之急？
其實(shí)在當(dāng)時(shí)，更嚴(yán)重的問題是谷歌的中文搜索還做得非常不完善。從中文搜索的歷史來看，谷歌中文搜索雖然最早在2000年上線，但在進(jìn)入中國(guó)之前，谷歌美國(guó)總部只有一個(gè)五六人的小團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)中文搜索，服務(wù)器在美國(guó)，使用全球統(tǒng)一網(wǎng)址googlecom。而其他幾個(gè)搜索引擎公司在中國(guó)很早就有了很大的團(tuán)隊(duì)，它們更理解中國(guó)的國(guó)情和法律。在谷歌進(jìn)入中國(guó)之前，互聯(lián)網(wǎng)上還在流傳著一個(gè)名叫“我知道你不知道”的搞笑視頻，大意是對(duì)尚未進(jìn)入中國(guó)的谷歌的一種冷嘲熱諷。它在暗示，一個(gè)外國(guó)公司不可能做好中文搜索。
其實(shí)，搜索是整個(gè)谷歌公司的立業(yè)之本，不但是最核心的產(chǎn)品，也是用戶最需要、最常用、最不能缺少的產(chǎn)品。而其他的服務(wù)則都是在搜索服務(wù)成功之后圍繞著它推出的，所以我們做產(chǎn)品絕對(duì)不能本末倒置。
在2006年3月不到10位工程師、到年底也最多有100名工程師的前提下，我意識(shí)到，谷歌中國(guó)必須臥薪嘗膽、踏踏實(shí)實(shí)地專注于網(wǎng)頁搜索質(zhì)量。如果分心去追逐其他更炫更酷的產(chǎn)品，那一定會(huì)紕漏百出。就像是一艘航船，如果不先補(bǔ)好船上的漏洞卻急于航行，那么航船早晚會(huì)像泰坦尼克號(hào)一樣沉沒在汪洋大海中，先做好搜索幾乎是谷歌中國(guó)的唯一出路。
盡管我認(rèn)為提高搜索質(zhì)量是谷歌當(dāng)下最重要的任務(wù)，但我還是盡量讓所有的員工經(jīng)過討論，都認(rèn)同這個(gè)戰(zhàn)略方向。因?yàn)�，谷歌的文化就是每個(gè)人都應(yīng)該是自愿工作的，不應(yīng)該被強(qiáng)迫。中國(guó)用戶最需要哪一種產(chǎn)品？經(jīng)過無數(shù)個(gè)戰(zhàn)略會(huì)議的討論，大家開始理解專注搜索的重要性。記得在一次關(guān)鍵性的溝通中，產(chǎn)品總監(jiān)俞可說：“如果我們網(wǎng)頁搜索取得成功，而所有其他的一切都失敗，那我們依然是成功的。但如果我們做好了視頻、社區(qū)、地球，但放棄了搜索，那我們依然是失敗的。”當(dāng)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)幾位“產(chǎn)品多元派”，都在這句話的“當(dāng)頭棒喝”之下想通了。
達(dá)成共識(shí)后，我匯集了大家的意見，飛到總部和CEO艾瑞克?施密特匯報(bào)。在開始我那份20多頁的PPT的演講前，我是這么說的：“Our China strategy
is simply to focus on web search, attend to every detail and win over
users，before working on any other
products.(我們的中國(guó)戰(zhàn)略就是專注于網(wǎng)頁搜索，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，以此贏得用戶。之后，我們才考慮其他產(chǎn)品。）”
艾瑞克非常贊同這個(gè)觀點(diǎn)，他說：“搜索業(yè)務(wù)是谷歌成功的奧秘，如果搜索做不好，那么其他的業(yè)務(wù)想做好就是紙上談兵。何況，網(wǎng)頁搜索業(yè)務(wù)也是做好網(wǎng)頁廣告業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)�！�
在總部認(rèn)可并決定谷歌中國(guó)先做好搜索的基礎(chǔ)上，我們開始了提高中文搜索的歷程。在做中文搜索之前，我對(duì)工程師們說：“那些最酷最吸引眼球的業(yè)務(wù)，我們肯定都會(huì)去做。但不是現(xiàn)在去做，而是將來。在我們作出決定之前，大家可以各抒己見。而現(xiàn)在，一旦公司作了決定，我們希望大家都能夠全力以赴，專注搜索業(yè)務(wù)！”
從那時(shí)開始，只要有任何員工想做搜索以外的產(chǎn)品，我都儼然成為一個(gè)MrNo（“說不”先生）！我總是說：“做好搜索后再說！”
統(tǒng)一思想后，我們就開始在搜索頁面的每一個(gè)細(xì)節(jié)上鉆研，在每一個(gè)可能的選擇上進(jìn)行測(cè)試。當(dāng)然，我們選擇提高頁面搜索質(zhì)量，讓谷歌“讀懂中文”，也意味著谷歌中國(guó)要忍受產(chǎn)品很少的“批評(píng)”。面對(duì)媒體的批評(píng)，面對(duì)外在的質(zhì)疑，我們只有像一個(gè)堅(jiān)持己見卻暫時(shí)沒有票房的電影導(dǎo)演那樣堅(jiān)持自己的理想，我們就像一個(gè)沉默的劍客一樣在聒噪的環(huán)境中專注修煉內(nèi)功。
頂住壓力，不要盲從，向來是成功者必須具備的重要素質(zhì)之一。
修復(fù)中文搜索并不是一件簡(jiǎn)單的事情。其中可能有一萬個(gè)細(xì)節(jié)需要工程師們一一進(jìn)行認(rèn)證。而這種修正不可能“跟著感覺走”，而是需要先研究中國(guó)用戶的搜索習(xí)慣，然后再根據(jù)這些習(xí)慣提供用戶喜歡的搜索。
在谷歌中文搜索2000年上線的時(shí)候，出現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的技術(shù)問題，谷歌中文總是把握不好“分詞”的問題。有一天我看到一篇清華的分析，說在搜索引擎里面，谷歌的精確度還是不錯(cuò)的，甚至領(lǐng)先其他中文搜索網(wǎng)站，但是分詞做得不夠好，原因就在于投入不夠。因?yàn)楫?dāng)時(shí)谷歌只有五位工作在美國(guó)的華人工程師，他們無法集中精力做好這件事情。
當(dāng)系統(tǒng)無法準(zhǔn)確分詞時(shí)，就會(huì)鬧出很多笑話。比如，用戶輸入“電腦”兩個(gè)字，正常的情況是，頁面左側(cè)應(yīng)出現(xiàn)“電腦”的搜索結(jié)果，右側(cè)應(yīng)該出現(xiàn)電腦產(chǎn)品廣告，但因?yàn)榉衷~的錯(cuò)誤，可能會(huì)把“電腦”分成“電”和“腦”兩個(gè)字，出現(xiàn)的結(jié)果和廣告居然是關(guān)于“電話”和“腦白金”的，真令人啼笑皆非。
在搜索引擎領(lǐng)域，分詞是中文特有的一個(gè)挑戰(zhàn)，我們需要做的不是做一個(gè)符合語言學(xué)的分詞，而是一個(gè)符合用戶使用習(xí)慣的分詞。比如說，除了要把常用詞正確分開外，還應(yīng)該分清最新的網(wǎng)上用詞，比如“打醬油”、“芙蓉姐姐”等等。
而即使分詞正確也仍可能造成匹配的問題。比如說，如果有一篇文章里面提到“清華大學(xué)”，但搜索“清華”，這篇文章就出不來了。但如果分詞時(shí)把文章里的“清華大學(xué)”分成“清華/大學(xué)”，那么搜索“清華大學(xué)”又出不了結(jié)果了，谷歌對(duì)這個(gè)問題研究了很久。
有一天，谷歌中國(guó)工程研究院副院長(zhǎng)劉駿跑來興奮地說：“開復(fù)，你的語音搜索論文可以用在分詞上。如果我們把中文的字當(dāng)做語音，然后用語音識(shí)別的方法和統(tǒng)計(jì)語言模式來識(shí)別出所有可能的分詞方法，那么匹配正確時(shí)，‘清華’和‘清華大學(xué)’就可能同時(shí)出來。還有，我們有這么大的網(wǎng)絡(luò)語料庫(kù)，可以訓(xùn)練出一個(gè)非常巨大而精確的語言模型�！焙髞�，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)真的實(shí)現(xiàn)了這方面的突破。
在2006年下半年到2007年上半年，我們的工程師一一檢查嘗試各種領(lǐng)域的各種搜索詞，并統(tǒng)計(jì)出所有不合理的搜索結(jié)果，然后再向美國(guó)的工程師學(xué)習(xí)如何在系統(tǒng)里進(jìn)行修正�？梢哉f，今天谷歌中文搜索的每一點(diǎn)進(jìn)步都是在工程師付出的辛勤努力下得來的。
那時(shí)，每天都有很多有關(guān)提高搜索質(zhì)量的會(huì)議在清華科技園大廈召開，谷歌內(nèi)部的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)每天都在對(duì)各家搜索引擎作出比較，我們?cè)u(píng)估搜索相關(guān)度、網(wǎng)頁索引大小、即時(shí)更新能力和對(duì)垃圾網(wǎng)站的識(shí)別性。為了衡量我們的進(jìn)度，在我辦公室外面就有一個(gè)大牌子，上面可以看到我們當(dāng)天的四個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)如何，以及和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距又如何。
這是一項(xiàng)極其辛苦而回報(bào)率又相當(dāng)?shù)偷墓ぷ�。有時(shí)一個(gè)由五名工程師組成的團(tuán)隊(duì)努力半年，也只不過把某一個(gè)指標(biāo)提升01%而已。但我總是苦口婆心地鼓勵(lì)大家：這樣的工作是積少成多的。五個(gè)人半年做出的成果有限，但一百個(gè)人做兩年就會(huì)有巨大的變化。
為了增加中文搜索產(chǎn)品的親和力，谷歌中國(guó)成立了一支用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，成員中不乏心理學(xué)博士和碩士。我們將一間辦公室隔開，讓一些普通網(wǎng)民像平時(shí)那樣使用計(jì)算機(jī)。在隔壁的實(shí)驗(yàn)室里，我們通過安裝在計(jì)算機(jī)上的特殊攝像頭將用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的習(xí)慣記錄下來。這種記錄非常精密，比如用戶每一秒眼睛停留在哪里，鼠標(biāo)停留在哪里等等。通過這樣的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，我們能夠真切感受和精確了解中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用習(xí)慣！
在研究用戶體驗(yàn)的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了中美用戶很多不一樣的地方。比如，美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶搜索的目標(biāo)都比較直接，他們以找到自己想要的信息為目標(biāo)，一般只點(diǎn)擊搜索結(jié)果的前三個(gè)，之后就離開頁面。但中國(guó)用戶的目光更多是四處瀏覽，他們?cè)敢鈬L試更多的搜索結(jié)果，停留的時(shí)間也更長(zhǎng)。中國(guó)用戶把搜索當(dāng)成一種探索，去點(diǎn)擊網(wǎng)頁上各種有趣的東西。
還有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，就是中國(guó)用戶有時(shí)候在搜索框里并不完全鍵入所有的關(guān)鍵字，而是在鍵入之后直接拉到搜索頁面的最下方去點(diǎn)擊相關(guān)搜索。比如，一位用戶想搜索“秦皇島地圖”，但他只輸入了“秦皇島”三個(gè)字，搜索結(jié)果頁面出來后，他直接在最下方的相關(guān)搜索中點(diǎn)擊秦皇島地圖。他說：“已經(jīng)習(xí)慣使用相關(guān)搜索這個(gè)功能了�！�
谷歌中國(guó)的工程師認(rèn)為，造成這種差別的理由有以下幾個(gè)：第一，中國(guó)用戶使用搜索引擎進(jìn)行探索的概率很高；第二，一些搜索引擎將前幾個(gè)搜索結(jié)果出售為廣告，用戶因此習(xí)慣了不信任排名較前的結(jié)果；第三，中文的輸入相對(duì)來說較慢，因此，中國(guó)的用戶寧愿用鼠標(biāo)多點(diǎn)擊幾次來完成搜索，而不是長(zhǎng)時(shí)間敲打鍵盤。
用戶的體驗(yàn)給了谷歌工程師們很多靈感，比如，為了滿足中國(guó)用戶的搜索習(xí)慣，谷歌在用戶鍵入搜索內(nèi)容的時(shí)候，就給予一系列的搜索提示，這樣就省去了用戶向下拉頁面的麻煩。而我們也按照中國(guó)用戶的習(xí)慣，改變了搜索摘要的長(zhǎng)短、排版的版式、字體的大小，甚至字體的亮度。同時(shí)，我們還考慮了中國(guó)用戶普遍使用的顯示器規(guī)格，進(jìn)而重新設(shè)置版面的安排。
每天，我都和工程師們用巨大的投影屏幕，檢測(cè)每一像素的排版、顏色、字體等等。我們對(duì)各種指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比較，然后研究決定如何改進(jìn)我們的中文界面和用戶體驗(yàn)。
但是，所有的改進(jìn)都必須有數(shù)據(jù)的支持。比如，我們?cè)?jīng)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶做過一項(xiàng)調(diào)查，問題如下：“如果使用搜索引擎，你是喜歡第一頁搜索結(jié)果有10項(xiàng)，還是有20項(xiàng)？”結(jié)果90%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都選擇有20項(xiàng)結(jié)果，因?yàn)樗麄兿胂蟮谝豁摻Y(jié)果多可以省時(shí)間。但事實(shí)卻并非如此，在真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境測(cè)試中，我們卻發(fā)現(xiàn)大部分用戶喜歡第一頁有10項(xiàng)搜索結(jié)果！這是因?yàn)椋谝豁摮尸F(xiàn)20個(gè)搜索結(jié)果要比呈現(xiàn)10個(gè)搜索結(jié)果慢015秒。在搜索過程中，不少用戶恰恰因?yàn)檫@015秒帶來的負(fù)面感覺，就無法忍受了。
我們?cè)谝槐楸榈貒L試和探索著。工程師們都沉浸在專注的努力中樂此不疲。對(duì)待員工一向?qū)捜莸奈�，在產(chǎn)品的研發(fā)方面有時(shí)候就沒有那么放松了。我還是那個(gè)MrNo,不支持做任何不對(duì)搜索有直接幫助的工作，同時(shí)要求團(tuán)隊(duì)仔細(xì)分析每一個(gè)細(xì)節(jié)，從字體、空格以及翻譯，都絕對(duì)不能有一個(gè)錯(cuò)誤存在。公司面臨的困境以及我們心中的夢(mèng)想都在激勵(lì)著我們不斷前進(jìn)。
那一段日子，我睡覺、洗澡、吃飯的時(shí)間都想著如何把搜索做好。真的像走火入魔一般。就算去餐館吃飯，我對(duì)服務(wù)員也不放過，總是問：“聽說過谷歌嗎？”如果得到肯定的回答，我就會(huì)進(jìn)一步追問對(duì)我們的產(chǎn)品的感覺；如果得到否定的回答，我就會(huì)鼓勵(lì)他們不妨去試試。
雖然我在過去的工作中曾經(jīng)經(jīng)歷過無數(shù)次做產(chǎn)品的成功與喜悅、失敗與挫折，但我對(duì)成功的渴望卻從來沒有如此強(qiáng)烈過。
這樣艱苦努力一年之后，2006年10月的某一天，我在辦公室外面的牌子上終于看到了我們的四個(gè)指標(biāo)都已經(jīng)勝出！2007年4月，我們?cè)u(píng)估了過去9個(gè)月對(duì)中文搜索的改進(jìn)成果，發(fā)現(xiàn)中文精確度的提升速度超過了公司內(nèi)部其他任何的語言。另外，中文的網(wǎng)絡(luò)索引數(shù)量在過去一年也增加了一倍（2008年又增加了10倍）；對(duì)于新網(wǎng)頁敏感度也降低到幾分鐘（就是重要網(wǎng)站的新內(nèi)容幾分鐘后就可能搜索到）；作弊網(wǎng)站在網(wǎng)頁出現(xiàn)的頻率則下降到原來的1/40。
在搜索質(zhì)量不斷改善的同時(shí)，我們?cè)?007年6月也終于獲得了ICP牌照，谷歌把googlecn的服務(wù)器逐步搬入中國(guó)，然后把上googlecom的用戶指向googlecn，斷網(wǎng)的問題終于徹底得以解決。
可以說，在2006年這一年，谷歌中國(guó)的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有外界想象得那樣有趣，與之相反，改善搜索引擎是最平淡、最不能帶給市場(chǎng)驚喜的，但長(zhǎng)期來看，它是一切競(jìng)爭(zhēng)的根本，是谷歌中國(guó)的立足之本。在這一段時(shí)間里，擺在工程師面前更多的是改進(jìn)，而不是創(chuàng)新；是對(duì)細(xì)節(jié)的不斷改進(jìn)，而不是炫酷產(chǎn)品的推出；是以辛勤耕耘一步步贏得中國(guó)用戶的心，而不是耀眼的廣告和推廣。我們幾乎把所有的精力都用在這里，讓用戶發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)可我們的中文搜索。
在這個(gè)過程中，我們要忍受和拒絕的誘惑有很多。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手依然不斷推出各種眼花繚亂的產(chǎn)品的時(shí)候，我們必須沉下心來做我們應(yīng)該做的事情�？梢哉f，這需要超強(qiáng)的韌性和定力才可以實(shí)現(xiàn)。
那段時(shí)間除了內(nèi)部的壓力，外部壓力也紛至沓來。媒體和用戶紛紛批評(píng)谷歌中國(guó)“水土不服”，不做創(chuàng)新，在產(chǎn)品方面“鮮有建樹”，必將重蹈跨國(guó)公司注定要遭遇的滑鐵盧魔咒。當(dāng)然，更有調(diào)查公司在毫不留情地用數(shù)字說明，谷歌的市場(chǎng)份額在迅速滑落！
這真是一件讓我感覺孤獨(dú)又無奈的事情。有時(shí)候我會(huì)對(duì)朋友或親人說，做一個(gè)跨國(guó)公司的高級(jí)管理者常有“高處不勝寒”的感覺。但這種感覺并非所有人都能理解，很多時(shí)候都只能自己默默承受�？鐕�(guó)公司的高管在巨大的壓力下，不僅要做好被誤解、被質(zhì)疑、被冤枉的準(zhǔn)備，也要忍受在前進(jìn)的過程中那些突破瓶頸之前的煎熬，同時(shí)還要做好員工的心理工作。這其中的心理承壓能力絕非一日能夠練就。
事實(shí)證明，我們是正確的。盡管在這種努力的初期，員工因搜索質(zhì)量的提升并未迅速帶來流量的提升而悲觀失望，甚至在2006年年底市場(chǎng)份額滑落時(shí)還有員工選擇了離職。但是，我們最終戰(zhàn)勝了自己，迎來了陰霾之后的晴朗天空。2007年初，谷歌的“粉絲”終于認(rèn)識(shí)到谷歌搜索的巨大進(jìn)步，發(fā)出“谷歌中文搜索變好了”的聲音，這種肯定很快便蔓延到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。而谷歌搜索的市場(chǎng)份額在2007年、2008年的逐漸回升，正體現(xiàn)了網(wǎng)民最大程度的認(rèn)可。
這也激勵(lì)我們后來成功推出谷歌地圖、視頻搜索、博客搜索、移動(dòng)搜索、音樂搜索等等一系列更好的產(chǎn)品。有人說，谷歌中國(guó)走的是“慢熱”路線，我覺得，谷歌中國(guó)走的是穩(wěn)扎穩(wěn)打的路線。
直到今天，依然有不理解谷歌的人在質(zhì)疑，谷歌為什么不能推出一款改變世界的“殺手級(jí)”產(chǎn)品，我想他們并不懂谷歌的真諦。
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